魅族2014年之前的售后一直委托代理商(经销商)进行,随着2015年初产品线陆续扩大、电商销售模式的崛起,用户要求就近服务的需求日趋强烈。魅族在2015年初与维服签手,由维服针对2套售后网点组织进行了业务和数据整合。

      维服系统针对魅族特有的机身识别、保修状态识别、数据互通流转、财务对接、热线管理、官网对接等方面进行了接口对接和业务定制化改造。完成后,使得售后系统充分融入于魅族的其它系统生态圈中,多个系统之间发挥了互联、互通、互动的功效。

      系统上线后,特约服务网点与几千家代理商先后接入。随着魅蓝系列的推出,魅族增量至两千万级别,售后服务需求也对应上升,此时系统的提前布局和网点的高覆盖率有效地应对了用户的服务需求。

      在魅族追求的精益求精的要求下,维服和魅族充分挖掘系统已有数据,针对产品故障率,抓取4个不同的维度的数据结果,每周反馈生产前线部门。系统自动抓取新机上市后的开箱损(DOA)和15天退换机(DAP)数据,及时通知质监人员,及时获取样品回寄总部并及时分析,缩短了反馈生产的周期,形成产品质量的正循环。

      上海齐乐通讯科技有限公司 是一家处于成长发展期,从事通讯类产品设计销售的公司。公司专注于手机产品的研发并通过自行的完整销售渠道进行销售。对于经销商和最终用户,如何做好自身的售后服务,将对品牌的长期,培养忠实的渠道和服务网络将具有影响力。

维服售后服务系统

      对于经销商而言,厂家的服务要到位,换机速度快,信息传递及时,方式要灵活;对于最终用户而言,厂家的网点要多、配件要足、维修速度要快,维修质量要好,附件价格要便宜。针对两种不同类型的客户,如果借助系统既能满足厂家自身管理的需求,又能通过系统减少手工劳作、简化流程、加快反应速度,这是齐乐在上线前最大的疑惑。

      维服接洽齐乐后,首先先向客户了解客户的主要诉求,结合客户的实际情况,维服制定了两种应用方案,即维服是先提供咨询服务,在目标明确和方式确认后,再开始提供咨询方案的结果—系统。

      首先,通过维服的“在线订单管理模块”+“配件额度模块”,简化了网点与齐乐之间关于配件预订、审批、发货、收货的流程,通过系统来体现最新可订的配件和最新价格,并且联动网点的配件额度。免除了齐乐售后人员和财务频繁交换数据。

      其次,通过“配件循环额度模块”,使得网点和齐乐端只需针对“非保件”进行开票,免除了双方针对“保修件”进行销售、核销而多次开票缴税的麻烦,和齐乐原方法相比,平均每年节省费用大约30多万元,同时网点也只需要投入最少量的流动资金,及时获取需要的配件,从网点角度提高了资金利用率,从齐乐角度而言,最大程度调剂各类配件到需要的地方,避免物品在局部积压而局部短缺。该模块还支持在双方没有任何损失和获益的情况下,对配件进行灵活调价的功能。

维服售后服务系统

      接着,通过“维修管理模块”,维修记录如耗用了配件,将联动该网点的库存,使得每个配件的用途非常明确,限定了可核销配件的范围,结合厂家端的“回访模块”来进一步验证信息的正确性,最终通过“结算模块”快速计算网点各项应得费用,提交内部审批进入付款流程。

      同时,“知识库”、“厂家维修中心模块”、“4种物品更换模块(换机+主板+维修机+配件)”也都帮助了齐乐解决了信息化共享化的难题,使得网点和齐乐对每个物品的处理进度了如指掌,通过超期报警功能,更能提示客户哪些是当前紧急待处理的。齐乐的物流主管每天查看超期待处理物品的数量,来决定是否加班发货,以保证货物及时返回到网点。

      最终,维服的“统计模块”将针对已发生的数据进行大量的统计,提供可疑数据的线索,如重复IMEI、重复的电话号码、逻辑奇异的维修方式和用料,帮助齐乐节约不合理数据的核销和劳务费。

      目前齐乐已经在上海和深圳分别设立的售后运营中心+总部维修中心,全国共有200多家网点。

      中国移动终端有限公司 自2013年推出自有品牌手机、家庭通信等设备,由上海维服提供的全套售后服务管理系统,覆盖了全国31个分公司、5200多家各级网点,同时针对性的提供了多样化的接口,与移动其它系统高度互动。厂家端这里提供了多样化的明细查询、数据统计、业务分析、回访沟通、绩效考核、评比排名、费用在线结算等功能。同时该系统还创造性的包容了其它品牌500多个,是一套创新型的多品牌、多品类、多业务、多交互的综合管理系统,系统上线第1年已达千万级规模。

维服售后服务系统

      在项目实施评估总结会上,移动对本次项目高度肯定,认为:

      • 实现自有品牌售后业务过程的全程支撑,采集数据统一规范

      • 克服了各省多种运营模式多样性困难,实现了业务共性化和个性化需求

      • 建立了最大3层架构的省内网点支撑体系,满足业务和国情需要

      • 实现了业务基础数据的全国统一化,为未来总部报表打下坚实基础

      • 完成了总部搭建,分公司参与、网点运作的生态链布局

      • 预设了各省业务模式逐步变动切换的实施方案

      • 实现了服务顾问对口各省的应用指导、后台团队统一支撑的服务模式

      系统主要功能模块如下:

      总部端:全国多区域总仓管理、自有品牌订单核销管理、送修管理、转派ODM翻新管理、回访管理、4类对象考核管理、3类对象结算管理、财务管理、查询、统计、分析、排名、接口群、学习管理、通知管理

      分公司端:结算管理、审批管理、机构管理、查询、统计、分析。

      网点端:服务管理、预约维修、微信会员管理、销售管理、采购管理、财务管理、邮包管理、预警管理、查询、统计、分析

      ODM端:收发货管理、质检管理、结算管理

      Lava 是一家总部在深圳,业务在东南亚、中北美洲,从事通讯产品、电子产品的研发、生产、批发、进出口及相关配套业务。目前在印尼、泰国、尼泊尔、斯里兰卡、菲律宾,甚至墨西哥都有深入的业务布局。为了扎根当地、服务当地的策略有效推行,2015年起,由维服为其定制打造一套“多语言、云部署”的厂家售后管理系统。

       在海外售后服务时,为了更好的与当地客户沟通,服务网点工作人员都是聘请的当地员工,因此需要在系统界面、按钮、打印单据、培训教材方面都使用当地语言。不仅如此,在印尼,系统要提供“印尼语”、在泰国要提供“泰语”,在菲律宾要使用“英语”,为此维服创造性的提供了一套“自定义语言后台”的模块,方面用户针对每个页面标签、页面文字、字段名称、按钮名称、提示语、打印单据、数据导出,都可以由总部实时自行编辑。

       考虑到东南亚网络通信的基础设置尚未达到一定高度,同时考虑到总部深圳与东南亚各地的数据互通、互动功能,因此维服提供了一套“云部署”的方案。借助阿里云在新加坡部署的IDC机房,能够有效解决各国多套系统的数据存储服务,经试用,运行效率和稳定性都非常好,性价比获得用户的认可。可以根据各国系统使用的规模变动而随时增减配置,实现最高性价比。

      中邮时代 是世界500强“中国通用”下属分公司,专门从事手机售后服务业务,旗下17个区域型的分公司,合计拥有376多家遍布全国各地,从事112个品牌、4大类产品服务的营业店铺。中邮从1999年就开始进行信息化管理,原先的系统是本地安装版,各店独立运行,数据独立,只是存在数据传输,历经多年的初步运行,原系统的弊端逐渐暴露出来:数据传输会遗漏数据、基础代码不统一而导致统计失效,各店间无法相互协调无法共享维修和库存数据、对网点无法有效监控配件的使用去向、进销存统计方法不统一、成本不明确,营业收入和现金收入不区分等等。这些严重影响着中邮对下属网点的控制力和协调力,无法继续将管理深入到基层,影响着企业竞争力的提升。

维服售后服务系统

       经过与中邮时代相关人员多次密集的磋商,在现有维服的产品基础上进行规划和优化,形成了“维修通多点连锁版”,于2009年8月从众多竞标供应商中脱颖而出,赢得合同并按时交付系统,并率先在北京分公司试运行,经过2个月的试运行后,取得预期的效果,并逐步在武汉、上海、哈尔滨、成都、重庆、昆明等分公司上线实施。

       “维修通多点连锁版”分为维修店、分公司、总公司,共3层管理构架。从业务上,以分公司为一个运作单元独立进行,分公司参与网点的部分业务操作,比如采购审批、订货、库存调整、数据修改、权限设置等;某些共享性的数据,则在全国各网点适用。同时考虑到中邮不同的分公司、不同的网点业务流程、管理模式都不一样,于是维服在规划时,就提供了多种不同的流程操作方法,但可以达到相同最终效果的多流程选择性方案,供客户根据自身情况灵活选择适应自己的方法,超出了上线前的期望。

      考虑到中邮对网点配件成本的统一要求,系统采用了“先进先出”的计算方式,以便轻松获取各网点每个物品进入库房的时间,从而知晓其积压的时间、成本价值、周转率、积压率、呆滞率,从而完善自己的采购计划,同时进行内部网点间的调拨,共同消化积压的配件,盘活资产。

      针对库房这个关键岗位,采用类似“出纳和会计”的相互监管的模式,创新型的提供“用料确认”的方式,即所领取的材料先由前台或维修员填写到维修或销售记录中,之后再由仓库进行领退料记录来逐个确认,库房无法直接对库存进行增减,同时每个出库物品的去向都通过维修或销售记录来说明。

      通过实施维服公司的“维修多点连锁版”:

网点

      店长不用天天向分公司提交各类的报表和明细,能专心从事店铺业绩的管理,内部的提成、考核也就能顺利的展开,每晚都可以收到系统自动发来的当天运营情况的短信,休息日也不耽误。

分公司

      财务再也不用为采集不到全面准确的数据而发愁,自定义结帐周期,制作报表的时间比以往减少了70%;分公司管理者随时掌握下属网点最新的运营情况(受理、返机、留机、缺货、应收账款、销售额、营业额、现金收入、库存情况等等),发现各店的业务明星,进行经验交流和分享

总公司

      及时了解每个分公司的业务重点和强项,制定整体发展的战略、合理配置业务资源和设定各分公司的年度经营目标。

       宏图三胞高科技术有限公司(简称:宏三)于2001年成立于南京,是三胞集团旗下上市公司宏图高科(600122.SH)的全资子公司,主营3C消费类电子产品与服务,是全国零售连锁20强企业。公司自建的“红快服务”在全国13个省份,深入人心、知名度较高。

维服售后服务系统

      随着业务的品类拓展,从原先的PC数码到大小家电、手机、办公设备的拓展,各个产品系列的服务要求、流程做法都不一样。原有系统已经无法承载日益庞杂的业务要求和客户服务满意度。

      在双方充分沟通和共同愿意打造完美解决方案的情况下,经过竞标,维服获得了这次机会。在时间紧任务重的情况下,维服齐聚公司精英团队,在前期调研、需求确认、开发测试、部署实施等环节,投入了大量资源,在过程中,充分与甲方团队讨论维服提供的各项方案,最终在2016年12月初进行了上线割接。

      新系统完美解决了之前宏三的各项痛点,同时在满足公司系统各项规范的情况下,实现了与销售系统、呼叫中心、财务SAP系统、POS收银系统、微信公众号的数据对接和互动。

      与甲方共同策划的“工程师微信抢单”功能,更是极大的调动了工程师的积极性,结合“地图线路规划和签到功能”,使得总部安排上门人员的线路更合理、资源最节约、实时情况和客户微信评价情况一目了然。

       目前已提供了如下功能模块

      工单管理、绩效提成、寄修上门、回访管理、工程师资源管理、会员管理、微信评价、备件综合管理、合同管理、工程师微信端、POS管理、延保服务、财务管理

      广东电信天翼终端 是全国电信天翼体系内业务量最大的省份。随着3G、4G的推进,终端设备的出货量带来大量的服务需求。目前广东天翼已经在全国21个地市部署了2000余家售后网点,向用户提供100多个品牌的专业授权服务。

维服售后服务系统

       维服系统项目团队紧密配合,通过自身专业化的背景,过硬的技能素养,丰富的业务实施经验,在短期内即与广东分公司售后服务团队完成业务梳理整合,系统部署,全省推广应用的工作,得到分公司相关领导的高度肯定与认可。

      采用维服系统后,各地服务数据的提报有了规范和统一的入口,由维服推荐的多个功能点,可以有效区分C网和G网的设备,剔除虚假和人为失误MEID,提醒网点人员各项维修事项,有效的缩短了一些维修周期。

      从接机点、地市维修商到省级维修商,维服提供了完美送修、接修互动流程,相互可以看到彼此的维修进度和详细信息。

      在总部之下,系统配备了“供应链支撑平台”功能模块,可以实现N个面向全省不同网点提供“物料订购\核销\资金结算”职能的机构运作,有效支撑全省网点尽量实现本地用料维修,缩短服务周期,提升客户满意度。

      通过维服提供的配套“天翼总部传输系统”,能够自动将网点已录的各类数据,自动转化为“天翼总部”可以识别的规范内容,每晚自动将基础数据、维修工单、检测工单、用料信息直接上传天翼总部,免除网点重复录入天翼总部系统的麻烦。

      与天翼总部进行的预约对接功能,使用自动化技术,能够将天翼总部官网下派的预约寄修、上门维修工单迅速得到,并立即短信通知对应网点负责人,提升响应速度。

      北京联美智科商业有限公司是由国美控股集团旗下上市公司国美通讯成立的全资子公司

在国美新零售战略体系中,智能手机制造板块秉承产品为王的核心理念,打造自主产品的差异化优势,以客户及数据的高聚合能力,占据移动互联的核心入口,支撑国美平台战略和生态战略的发展,成为“安全智能生活服务”领域的领军品牌。

2017年,国美手机与维服合作,使用最新的维服新版售后服务管理系统,提前部署,让售后服务顺利的进行。

利用系统中的串号管理,提前解决库存中备件生命周期的问题,杜绝了后续无据可查的情况。

在系统上线后,随着国美手机业务的日益发展,特约服务网点先后接入,售后业务流程也逐步发生了变化,维服系统及时解决了送修业务流程的转变,由原来的只送上级总部转变为直送高级维修中心,让业务数据更加流程,减少了大量的成本。

同时,维服系统提供了针对授权特约网点的劳务费的多样性解决方案,不同情况下面对不同的业务,结算方式也更加的人性化,解决人工计算的麻烦。

      ADVAN 为印尼本土最大的手机与平板电脑制造商,与著名足球俱乐部巴萨达成明星代言协议,在ADVAN的手机广告中,梅西、皮克、伊涅斯塔等球星集体为ADVAN代言。ADVAN在智能手机市场占15%以上份额,在平板电脑更是占达50%以上市场份额。如今,ADVAN结合中国大陆供应链力量,已成为印尼本土品牌挑战国际品牌的旗帜。

考虑到印尼当地的语言的特殊性,以及对系统语言的要求,维服提供了多语言云服务的解决方案,印尼同事看到英文,深圳总部看中文,有效的解决了用户在使用系统上的困难。

2015年ADVAN与维服达成了合作意向,系统上线前,维服赶赴印尼当地,与各个服务网点工作人员和总部人员,沟通业务开展的方向,如何有效解决售后服务网点的客户满意度,解决与供应商的互动,解决单台售后成本的控制,成为维服的重点内容。

印尼当地的售后网点,都有自己的高级维修职能,能够直接对精细化部件进行维修,维服系统提供了网点不仅可以服务最终用户,也可对配件进行高级维修的功能,有效的解决了问题。

在系统上线后,维服将ADVAN的业务和数据整合,下从服务网点到总部,总部到供应商的采购,都进行了业务上的互动,让整个售后体系全员参与进来。

      重庆百立丰科技有限公司 (以下简称“百立丰”)成立于2013年,总部位于重庆市南岸区茶园新区,是一家专注智能终端研发、营销、移动互联网运营的高新科技企业。

从2013年开始在国内市场发力,近年来,百立丰逆势飞扬,2016年,lephon手机出货量超过2000万部,2017年计划完成3000万部的出货量,同时冠名《快乐男声》和环塔国际赛,加强了与年轻消费者互动,进一步提升品牌影响力。同时百立丰长期保持与运营商良好的合作关系,形成了双方共赢的效果,国内销售稳居市场前十。

随着产品销量的持续攀升,百立丰在2017年与维服合作,面对日益增多的售后业务,打造解决客户满意度及售后服务网点管理的解决方案。

针对百立丰特有的运营商合作模式,维服将原百立丰的售后数据进行整合,再利用维服系统中多层级架构及业务节点的控制,打造百立丰整体的售后业务体系;